保安员的语言使用，主要是指谈话、谈判活动。谈话、谈判主要围绕协助公安机关的执法活动展开，无论是执勤、保卫、调解纠纷、劝解犯罪嫌疑人，还是干预自杀、制止群体性事件，其语言使用均以说话谈判为主要内容。一、现场保护与应急处置中语言使用的基本原则。

1、化解矛盾。

化解矛盾的实质是指如何做调解工作。社区居民日常生活难免遇到磕磕绊绊的矛盾，需要社区的居委会、保安员等人员化解纠纷、维护和谐社区环境。

2、缓解紧张。

保安员有时遇到的一些具体事件，因身份和职责所限，不能从根本上解决问题，但在事态紧急，一触即发的时刻，仍然可以依靠保安员特有的语言来力争缓解现场的紧张气氛，为事态的最后平息做出努力。

3、生命至上。

保安员在工作中要牢记贯彻生命至上原则，其中包括当事人的生命、谈判人员的生命、现场其他人员的生命。尤其是在劝解自杀人员时，更是要以生命至上原则为出发点。

并非只有“商业”才能与“谈判”联系起来，保安员的工作、职责也要求其具有谈话谈判的能力，有时甚至要求更高，保安员的谈话谈判活动的后果直接关系到人的生命安全。

二、现场保护与应急处置中语言使用的要求。

1、理由充分，言之有物。谈话的一条重要规律就是理由充分，言之有物。理由充分包括两个方面的内容，一是理由要真实，这是先决条件；二是理由和结论之间要有必然的逻辑联系。言之有物就是禁止说空话，即论理的过程必须“以事实为根据，以法律为准绳”通过分析问题，剖析法理，阐明自己的观点和看法，做到言语真诚、说理客观，以理服人。

2、态度鲜明，公平公正。

所谓态度鲜明，就是在谈话的过程中，要对哪些是正确的，哪些是错误的，哪些是合法的，哪些是违法的等，说得清楚，讲得明白，态度明确，语气坚决，不模棱两可。保安员说理的目的是为了更好地进行服务，避免矛盾激化，平息事端，所以还要公平公正，就是指公允平等、正直无私，即在处理事情时，主持公道，合情合理，不偏袒任何一方，不夹杂私人情感和成见。

3、有的放矢，对症下药。

保安员在工作中会遇到形形色色的人员，身份、素质、需求和情感各个不同，所以保安员说理要有很强的针对性，否则可能起不到作用。只有针对具体的对象、环境，根据要解决的问题和要达到的目的，采用相应的言语策略，才可能获得成功。

4、分析透彻，逻辑严密。

保安员谈话的过程，就是提出问题、分析问题和解决问题的过程。分析透彻就是话语中肯，一语中的，一针见血，指出问题或争论之所在，指出解决问题的办法和措施。逻辑严密就是指思路清晰，层次清楚，轻重适宜，能够揭示道理和事例之间内在的逻辑关系。

三、现场保护与应急处置中语言使用的方法。

l、买例规劝法。

摆事实、讲道理是最基本、最常用的说理方法。“事实胜于雄辩”，在说理时引用一系列真实、确凿、无可辩驳的事实例证，阐明白己的观点，说服对方改变态度和立场，会收到良好的说服效果。

2、引用说服法。

直接引用法律、法规的具体条款，或征引权威言论以及俗语、谚语等进行说服，可使议论说服性更强，更有感染力。

3、情理交融法。

寓理于情，就是把要说的道理融合在满腔热情之中，感染同时说服交谈对象。能做到情理交融，自然能够以情感人，以理服人。

4、对比对照法。

对比说理就是将两种对立的事物放在一起加以比较，或者把同一事物的正反两个方面放在一起加以对照，从而说明道理的方法。

5、归谬证明法。

为了驳倒对方的论据，先假定对方的论据是真实的，并以此为根据推导出荒谬的结论，然后以否定这个荒谬的结论来否定对方的论据，最后全面进行反驳。

四、现场保护与应急处置中的语言技巧。

1、视听技巧。

视听技巧就是保安员在谈话谈判活动中，最大限度地调动视觉和听觉器官，进行观察和聆听，尽可能准确全面地接收对方发出的信息，从而及时调整自己的谈判方案和策略，达到最佳谈判效果。

(1)沉默。

在谈话谈判过程中，有时沉默的作用也是相当重要的。英国有句谚语“雄辩是银，沉默是金”。通过沉默造成一种现场的气氛，给谈话谈判对象产生一种无声的压力，往往能够使对方忐忑不安、分散注意力、思想混乱等，同时沉默也给保安员观察和倾听谈话谈判对象提供了时间。

(2)观察。

在谈话谈判过程中，保安员通过观察谈话谈判对象的表情和举止来判断其思想动态，把握其内心世界的微妙变化，从对方的眼神中发现破绽和漏洞，，从而迅速组织应变程序，及时调整谈话谈判的方法策略。

(3)倾听。

在谈话谈判口语表达中，保安员专心倾听服务对象、违法犯罪分子的表述，掌握矛盾产生的原因，做到把握事情的全貌，并从对方的立场出发做出相应的反应，不给谈话谈判对象以拒人千里之外的感受。

2、言辞技巧。

言辞是谈话谈判的基本要素，保安员的许多工作都需要凭借保安员的丰富多彩的言辞去表达，因此言辞的运用不仅直接反映出保安员的谈话谈判能力，而且还能确保保安员的工作取得理想的效果。

(1)亲切自然。

谈话谈判往往都是从相互认识、沟通开始，保安员首先应向谈话谈判对象介绍自己的身份，向对方表明自己是来帮助他的，并无恶意，表达探讨解决问题的诚意。说话时尽量用“我们‘咱们”，使对方感到亲切。在言语中拉近距离，以此缓解现场气氛和对方的紧张情绪。然后请对方谈一谈自己遇到的情况，更好地了解事情的前因后果，为下一步警察的处置作有益的铺垫。

保安员在阐述道理时语言要准确规范。准确就是要客观真实反映事实，如“侵占”和“盗窃”，“殴打”和“伤害”等，它们之间就存在着语义内涵等方面的细微差别，语言表述时要恰如其分，适合需要。

(2)含蓄委婉。

在谈话谈判过程中，如遇到的是以自杀方式要求还债的，自杀者往往都会单刀直入、直截了当地提出条件和要求。保安员要用含蓄委婉的言辞，尽量回避其提出的条件和要求，以分散其对条件和要求的注意力。对其提出的难以接受的条件和要求，要用“可以商量”、“可以考虑”等语言来含蓄委婉地给予答复，避免作正面回答。

(3)分寸适当。

在谈话谈判过程中，保安员在语言使用上一定要注意把握分寸。面对神情错乱、情绪偏激的自杀者，应运用得体的语言，过激的语言可以产生冲突，激怒对方，造成更为严重的后果，是违背保安服务工作宗旨的。

(4)通俗生动。

保安员说理不是板起面孔训人，而是应以通俗、生动、鲜活的语言，阐述观点，说明道理。如选用大家熟知的成语、谚语、惯用语，使服务对象心悦诚服地配和工作。

3、情感技巧。

在谈话谈判过程中，要说服服务对象或违法犯罪分子，仅从事理上阐述利害往往是不够的，还需要通过语言表达来传递情感，“以情为先，攻心为上”。以自身的情感化解对方的抵触对立情绪，情理交融，进而达到说服服务对象或违法犯罪分子的目的。

(1)动之以情。

“感人心者，莫先乎情”o在谈话谈判过程中，保安员必须首先表达愿意解决问题的诚意，建立信任气氛，以真情实意来打动对方。保安员不要轻易将对方视为品行不良的违法人员，要把他们当成有血有肉、有感情、有需要的普通人。对方只有在被理解后才会愿意和保安员展开谈话或谈判。

(2)情理交融。

在谈判中，保安员要体现出关心人、帮助人、挽救人的高度责任感。因此在语言表达上，应多以同情理解的言辞进行规劝，不要伤及其人格和自尊心；在动之以情的基础上再晓之以理，使对方心存好感，受到感化，促使其思想发生动摇、转变。说服人重在以情感人，情通自能达理，才能信服保安员的观点。

4、应对技巧。

谈话谈判活动不同于日常的聊天演讲等活动，需要保安员具有灵活的应变能力和敏捷的反应能力，善于以机智的语言应对各种突发的情况。为了说服对方，语言要具有雄辩的力量，还需要掌握一些应对技巧。

(1)针锋相对。

针锋相对主要表现在内容和形式两方面。内容是指对犯罪嫌疑人突然发难提出的问题，不予回避，随即予以正面驳斥；形式方面指采用与犯罪嫌疑人同样的手段回击，即“以其人之道，还治其人之身”。例如，一名欲自杀人员站在高高的顶楼边，对前来规劝的保安员说：“别再靠近我，否则我就跳下去了。”保安员应对道：“我过来是因为我要帮你，不是来害你的。你没有跳下去，是因为你肯定还牵挂一些事情。我现在过来和你谈谈这些你牵挂的事情，看能不能帮你，实在帮不了你，你再跳也不迟。”此例中保安员没有回避自杀者提出的话题，用简练的话语从正面作了较为透彻的直接应答，成功地驳斥了自杀者的观点，扭转了局势，为最终成功救助自杀者奠定了基础。

(2)曲线迂回。

保安员在谈话谈判活动中遇到难以正面回答的问题，可以采用对问题部分回避、部分解答的曲线迂回应对方法。曲线迂回就是避其锋芒，绕个弯子作答，并不是完全回避问题或答非所问。

(3)含蓄应对。

含蓄应对就是话里有话，对于一些不便针锋相对，或正面回答效果欠佳的问题，可以用较为含蓄的语言予以应对。这是一种艺术性很强的应对方法。保安员在谈话谈判活动中，上述几种应对技巧并没有主次、先后之分，应根据具体情况灵活地运用。

一名保安员的谈话谈判方式是说话者的语言能力、文化素质等方面的综合展示，不论在何种场合，采取何种形式，其功能都是一样的。在现场保护与紧急处置中，应用恰当的语言可以缓解当事人情绪，减轻当事人压力，获得对方的认可和共鸣，赢得其理解和支持。